Есть мнение …: 46% онлайн-покупателей не устраивает клиентское обслуживание

Интернет-покупателей не устраивает самообслуживание, которое они получают.Исследование также показало, что некоторые компании, такие как Amazon и Macy‘s не только ответили на письма о продукции чрезвычайно подробно, но даже дали ссылки на продукты других компаний, если они не могли предоставить то, что искали клиенты, говорит Лейзер.

«В целом, многие компании имеют большую нагрузку на службу поддержки клиентов и должны производить все моментом. Это сила ведет ко тому, что многие компании поощряют сотрудников соответствовать на вопросы, давая ссылки на разделы сайта «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы». Это вынуждает клиентов оригинально искать ответы для себя, что, в конечном счете, оказывается бесполезной практикой», — отмечает генеральный директор STELLAService Джорди Лейзер.

Лучшие результаты по итогам тестирования клиентского обслуживания показала компания LLBean, ответив полностью на88,9% писем. Gap, Zappos, Victoria‘sSecret и TigerDirect вошли в первую пятерку по качеству обслуживания.

Изучение STELLAService показало, что во 46% случаев ответы на вопросы клиентов даются неполно.:услуга аналитики STELLAService около помощи команды тайных покупателей разослал 1 125писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам. во письмах содержались вопросы типа: «Можно ли совершить откат аксессуаров во универмаг?» или «Действительно ли нынешний концентрат полно доставлен шестого размера?». Самая распространенная закорючка — представители клиентской поддержки не отвечали на все вопросы.