Есть мнение …: Переход от социального к цифровому вовлечению

Брайан Солис (Brian Solis) провел овладение, во ходе которого выяснил, что плотнее всего отдельный партия пути покупателя и контингент каналов, которые он использует, определяются и программируются самим брендом.

На рисунке изображена карта пути клиента (customer journey map) и подчеркнуты важные шаги, которые делают клиенты в процессе принятия решения. На этой карте также отмечены разнообразные элементы, возникающие на каждом шаге.

Схема становится чрезвычайно сложной.

Необходимо задуматься о том, что такое «клиентский путь» (customer journey), какие существуют «точки соприкосновения», которые он проходит на своем пути и как до них добирается. Ответы на эти вопросы показали, что социальная составляющая — лишь часть приключения.

Точки соприкосновения появляются и исчезают во зависимости от того, находится ли абонент на стадии осознания, рассмотрения, покупки или сейчас приобрел залежь. И именно запутывание (всякий формы или идущее изо любого источника) влияет на последующие шаги и общие впечатления клиентов.Однако такие «моменты истины» не ограничиваются каким-то одним каналом. во зависимости от того, действуют ли потенциальные покупатели во соцсетях, во мобильной среде, во вебе или во обычной жизни, они предъявляют ко каждому этапу своего пути различные требования на разных этапах принятия решения, и находятся во одном из нескольких возможных эмоциональных состояний. На него влияет контекст взаимодействия и экран (смартфон, PC, планшет, ТВ и т. д.), который используется в определенный момент.